Kundenzufriedenheit & Servicequalität
„You can't manage what you don't measure“
Kundenzufriedenheitsforschung, oder heute auch Customer Experience (CX), wird insbesondere seit Ende der 80er Jahre fokussiert. Denn seitdem setzt sich die Erkenntnis durch, dass Kundenzufriedenheit von heute, der Indikator für wirtschaftlichen Erfolg von morgen bedeutet.
Aber Kundenzufriedenheitsforschung ist mehr als ein paar Fragen rund um die subjektive Gefühlslage der Kunden zu stellen. Kundenzufriedenheit ist konzeptionelle Forschung: Erst die richtigen Fragen, individuell angepasst an das jeweilige Marktumfeld, ausgewertet nach Treibern, Enablern und Barrieren münden in ein intelligentes Kennzahlensystem. Ein System mit dem Kundenzufriedenheit nicht mehr gemessen, sondern gemanagt wird.
Bereits seit vielen Jahren arbeiten wir mit unseren Kunden an solchen Systemen. Dabei steht manchmal die Beraterperformance der telefonischen Hotlines, manchmal auch die Prozessqualität der dahinterliegenden Supportabteilungen im Fokus. Es gibt viele Facetten der CX-Forschung.
Mitarbeiterbefragung
Mitarbeiterzufriedenheit - Schlüssel zum Erfolg
In wissensbasierten Industrien und Dienstleistungen sind die Mitarbeiter die zentrale Ressource des Unternehmens. Nachhaltiger Erfolg auf dem Markt ist nur mit motivierten und emotional gebundenen Mitarbeitern möglich. Der demographische Wandel wird schon in naher Zukunft zu einem drastisch verschärften „war for talents“ führen. Unternehmen, die sich nicht ausreichend um die Zufriedenheit und Motivation ihrer Mitarbeiter kümmern, werden es dabei sehr schwer haben.
Unsere Kunden wissen das und führen regelmäßig Mitarbeiterbefragungen mit Consilium durch. Das Spektrum reicht dabei von der unternehmensweiten Befragung aller Mitarbeiter bis hin zu Befragungen in ganz speziellen Teilbereichen, wie z.B. der Forschungs- und Entwicklungsabteilung eines Herstellers oder dem technischen Verkaufspersonal eines großen Einzelhändlers.
